有关*营销转型中的“*短信”毕业论文写作资料

,互联网思维影响着各行各业,*中心转型更是如火如荼地进行着.对于电信行业而言,理想客户服务既要服务于客户,更要服务于市场,因此,我们需要一个既能体现业务优势,又能体现服务优势渠道,那便是*短信.*短信,在笔者所在*中心亦称为媒体短信,自中心运营开始,一直把它视为受理话务辅助工具.就规模而言,现有余条内容短信由一线客户代表根据呼入人工客户需求有选择地发送.以2014年某月数据为例,全月下发量约176万条,日均发送5.7万条,短信下发率为33.1,短信受众率

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从图1可以,媒体短信每日下发量与接话量、呼入客户数走势基本吻合.单日下发量最多7万条,最少4.8万条,整体下发量波动系数

为了研究媒体短信对*转型潜在作用,我们了详细调查研究.

如图2,无论是媒体短信运营者期许还是一线使用者困惑,均需要我们以科学数据进行验证与指导.

如图3,国家监管条例与公司内部制度越发严格,传统短信群发宣传方式受号码提取纯度及申请、审批、频次管理等多项约束,越来越失去活力.因此,我们要做营销与服务,能否成功借助与客户接触关键时机,利用媒体短信提升单通来话营销机会能否通过渠道优化和精细化运营策略,使其合法、高效服营渠道要达成这一愿景,我们首先要做哪些工作

笔者认为,最少要做三方面工作释疑、解惑、运用.

一、释疑打消座席顾虑,解开下发短信不影响个人指标心结！

1.媒体短信下发与个人效能指标关系

对于呼入服务型一线客户代表而言,个人效能指标通常指问题一次解决率、在线利用率、通话时长、单位小时受话四项.现选取2014年某月中心一线类员工共计725人数据做为基础数据,进行相关性分析.

如图4所示,媒体短信应用率与以再对此类下发率较高员工个人指标进图7一步分析（如图6）.

小结媒体短信发送确实与效能指标有关系,但相关性非常低,因此一线员工无需对发送工作有过多顾虑.通过熟悉平台结构提高发送技巧,它可能会自己做服务推营销得力助手.

二、解惑短信下发有无营销效果

1.接收到短信客户是否依照短信内容发生了相关动作

样本时间某日

样本短信当月帐单短厅查询指令介绍.

样本数量当日此短信共计发送2250条,涉及2187个号码（如图7）.数据跟踪此32个客户之前使用过短信营业厅,在某日当天虽然接到了座席推送短信,但有19人未再次触发,说明此客户诉求无法通过短信满足；样本中另有7个号码在各时段均触发或单时段触发10次以上,亦属特殊需求客户（如图8）.

小结13.6客户接受了所推荐方式,0.5未曾用过客户因此接受了短信营业厅.一条小小短信虽不能满足100客户诉求,但确实引导了一客户体验我们服务.

2.*客户与拨打论文范文及接收媒体短信关系

样本时间某日

样本客户某日某地市*加油包客户,共3539个号码.

样本短信加油包*总指令及3元、5元、10元、20元短信,共计5条.

相关数据（如图9）.

小结样本数据中主动接触论文范文人工渠道占15.9,其中23客户接受了媒短并成功*,人工渠道客户主动接触率与媒短成功营销率不可小觑！

三、运用功能拓展,规范体系搭建

1.重新部署平台功能,根据

使用对象,分成后台支撑人员、一线使用人员、接收短信客户

·后台－可跟踪、可监控、可配置、动态管理

·前台－整合、清晰、快速·客户－直接转发、直接回复例如

·增加媒体短信白名单功能在某些情境（如进行客户关怀时）询问客户对哪类活动感兴趣或近期有哪类需求,并对客户进行标识,如客户再次与论文范文接触时,系统自动提醒座席为客户推送相关信息；

·提供拒收功能客户有权拒收,当客户表明不愿再接收时,后台通过类似黑名单设置后再次下发时系统提示受理号码为拒收客户,不予发送；

·增加交互功能,更多信息可回复指令了解（目前交互功能可通过申请短厅指令实现,不少中心已有相关应用）；

·增加媒体短信触发落地后效果跟踪功能；

·架构界面优化,将营销类短信单独罗列,方便前台准确、快速应用；

2.建立明确使用规范,指导座席应用,并对短信营销质量高员工予以奖励（如图10）.

可以设立专项小组,将媒体短信从应用指导、规范制定、后台监控到激励评估等多项工作逐一明确.

综述*短信一是对员工效能指标基本无影响；二是在服务引导及营销方面确有一定成效,短厅渠道成功引导率0.5,业务*营销成功率15.9,与论文范文整体营销机率23相比还有潜在提升空间.

*短信无痕式营销深层应用与展望

*短信不仅仅可用于与话务服务和话务管理层面,一旦*短信无痕式营销运营得以成熟,*中心就可以围绕话务服务体系建立起一套全新营销流程.在服务层面,*短信在话务服务过程中提供了服务和销售过程中语言策略,我们只要通过对外提升客户感知、对内强化平台功能,规范应用流程,把握一线话务人员与客户每日数以万计接触机会,就能使之衍生服务与营销新生渠道.

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